グリーゼな日々バックナンバー

繰り返し買っていただくには、どうすればいいか?(5)

繰り返し買っていただくには、どうすればいいか?(5)

2013年6月27日
こんにちは。グリーゼの こみやまたみこ です。

私が執筆する号では、売上停滞に悩む林檎屋のネットショップ店長 Nさんとの掛け合いで、全国で実施しているセミナーでの気づきをご紹介しています。

1月号から、Nさんと一緒に、《 一度買っていただいたお客さまに、繰り返し買っていただく方法 》について、考えています。

※バックナンバーは、こちら。


前回は、

《 顧客管理 》をきめ細かく行っている通販会社さんが、どのように《 顧客ステージ 》を分けているのかについて、お話ししました。

今回は、

《 顧客ステージ 》によって、どのように接客を変えていけばいいかについて、Nさんと一緒に考えてみましょう。




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《 顧客ステージ 》ごとに、どのような接客を行っているのか

(1)お客さまに喜んでいただくという視点から考える
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では、Nさん、復習です。

《 顧客ステージ 》とは、何ですか?

「ええっ、いきなりかよ!? え~っと、え~っと・・・そうそう。接客のしかたを変えたいお客さまごとに、グループ分けすることだよ」

そうです。よく、覚えてましたね(^-^)

では、一般的な《 顧客管理システム 》では、どのような方法でグループ分けしていたか覚えていますか?

「あれだよ、あれ。英語3文字の・・・SEOじゃないし、SNSじゃないし、RMSじゃないし・・・」

惜しい! RFMですね(笑)

・最終購買日(Recency)
・購買頻度(Frequency)
・累計購買金額(Monetary)

でしたよね(^-^)

では、ステージ分けしたお客さまに、それぞれどのように接客すればいいでしょうか?


● 《 顧客ステージ 》ごとに、ご挨拶のしかたを変える


例えば、初めて購入してくださったお客さまと、何回も購入してくださっているお客さまでは、ご挨拶はどう変えますか?

「そりゃ、初めての方には、"お買い上げありがとうございます"だけど、お得意さまには"いつもお買い上げいただき、ありがとうございます"って言うよな」

そうですよね。

あるECサイトでは、お買い上げ回数ごとに、全てご挨拶を変えているそうです。

「へ~~~、そうなんだ! それは、お客さまは喜ぶだろうねえ。でも、めっちゃ大変だろうなぁ」

いえいえ、《 顧客管理システム 》が入ってれば、注文回数ごとの返信メールのテンプレートを登録しておくだけですから、大変なのは最初だけですよ(^-^)

「へぇ、便利なものなんだねぇ」


● 《 顧客ステージ 》ごとに、お勧めする商品を変える

ご挨拶以外にも、《 顧客ステージ 》によって、接客のしかたを変えたほうがいいことが、ありますよね。例えば、お勧めする商品はどうでしょう?

「そうだなあ。初めて購入するお客さまに、あんまり高いものとか、あんまりマニアックなものをお勧めしても、引かれちゃうから、まあ最初は、普通に旬のもので、美味しくて、お得なものをお勧めするだろうねえ」

お得意さまだと、どうですか?

「お得意さまは、普通に旬のもので、美味しくて、お得なものっていうのは、もうご存知だから、お客さまが知らないものや、手に入りにくいものをお勧めすると喜ぶね。

 初モノとか、傷みやすくてあんまり市場に出ないものとか、めっちゃ高いけど、めっちゃ美味いものとかな」

そうですよね(^-^)

今Nさんが言ってくださった

・《 顧客ステージ 》ごとに、ご挨拶のしかたを変える

・《 顧客ステージ 》ごとに、お勧めする商品を変える

などは、"どうしたら、お客さまに喜んでいただけるか?"という視点から考えた接客のしかたでした。

では、"《 顧客ステージ 》を引き上げる"という視点からでは、どうでしょうか。

「へ? "《 顧客ステージ 》を引き上げる"って、どういうこと???」


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《 顧客ステージ 》ごとに、どのような接客を行っているのか

(2)《 顧客ステージ 》を引き上げるという視点から考える
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例えば、"お試し商品を買っただけのお客さまに、通常商品を買っていただく"とか、"通常商品を買っていただいているお客さまに、定期購入を申し込んでいただく"ということを、"《 顧客ステージ 》を引き上げる"と言います。

「へぇ~、そうなんだ。その言葉は知らなかったけど、確かに実店舗でも、時機を見て、そういうこともやってるな」


●お試し商品を買っただけのお客さまに、通常商品を買っていただく

そうですよね。例えば、お試し商品を買っただけのお客さまに通常商品を買っていただくためには、どういう接客をしていますか?

あ、でも林檎屋さんですから、お試し商品っていうのは、ないですよね?

「お試し商品っていうのはないけど、店頭で試食してもらってるのも、似たようなもんだよな?

まずは、"奥さん、美味しいから食べてって"って言って食べてもらって、その後で、"この林檎は、手に入りにくくて"とか、"この間、お取り寄せ雑誌で紹介されて"とか説明すると、"じゃあ、いただこうかしら"ってなることが多いよ」

そうですよね。お試し商品から通常商品への引き上げの時には、今Nさんが話してくださったように、"お客さまに、買うべき理由を教えてさしあげる"ということが重要です。


●通常商品を買っていただいているお客さまに、定期購入を申し込んでいただく

《 顧客ステージ 》を引き上げる接客について、もう1例考えてみましょう。

通常商品を買っていただいているお客さまに、定期購入を申し込んでいただくためには、どういう接客が有効だと思いますか?

Nさんのお店では、定期購入的なことをしていらっしゃいますか?

「定期購入とは呼んでないけど、うちは、スロージューサーで酵素ジュースを作って飲んでるお客さまが結構いらっしゃるから、そういうお客さまには、定期的に果物をお届けしているよ」

そういうお客さまは、いきなり定期でご注文されるんですか?

「いや、最初は、都度買いに来られる場合が多いな。

でも、都度買いに来るのって大変だし、重いし、買い忘れもあるから、お客さまのご都合のいいサイクルでお届けするようにしときましょうか?って、時機を見て提案すると、"じゃあ、お願いね"ってなることが多いかな」

そういうお客さまは、即、定期購入の申し込みをしてくださいますか?

「そうだな~。定期にするのを迷うお客さまは、仕事の関係で、注文のサイクルが定まらなかったり、毎回注文の内容を変えたいお客さまが多いかな」

そういうお客さまには、どういうふうに接客するんですか?

「お届けのサイクルは、電話をもらえれば、その時の都合で早くしたり遅くしたりできるし、長期で不在にするような時は止めることもできるし、商品の種類や量も、電話をいただければ、その都度変えることができますよ、って言うと、安心してくれるみたいだな」

そうですよね。"お客さまに安心していただくには、何と言ってあげたらいいだろう"と考えますよね(^-^)

今Nさんと話したような、

・お試し商品を買っただけのお客さまに、通常商品を買っていただくためのフォロー

・通常商品を買っていただいているお客さまに、定期購入を申し込んでいただくためのフォロー

などは、"《 顧客ステージ 》を引き上げるには、どうしたらよいか?"という視点から考えた接客のしかたになります。


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まとめ:《 顧客管理 》とは / 《 顧客管理システム 》とは
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このように、お客さまをグループ分けして、グループごとに、最適な接客をするができるようにルールを決めることを、《 顧客管理 》と呼んでいます。

「ということは、《 顧客管理 》なんていうと、なんだかムズカシゲだけど、要は、オレらが、今までなんとなく経験とか勘とかでやってきたことを、整理して、目に見えるようにしたものってことかな?」

そうそう、その通りです(^-^) そして、その目に見えるようにしたものを、システムに教えて、システムが人間の代わりに接客してくれるようにしたものを、《 顧客管理システム 》と呼んでいるのです。

「なるほど~、ということは、《 顧客管理システム 》を入れれば、お客さまが増えても、今までやってきたような、きめ細やかな接客をし続けることができるってことなんだな?」

そうです。大変よくできました(^-^)


以前から何度もお話ししてきたように、新規顧客を獲得するのには、とても費用がかかる時代です。

ですから、"各ステージのお客さまに喜んでいただく""各ステージのお客さまを、ひとつ上のステージに引き上げて、長いおつきあいに繋げていく"ということは、会社がしっかり利益をとっていくために、とても大事なことなんです。

ぜひ、Nさんもこの機会に、奥様と《 顧客管理システム 》の導入を検討してみてくださいね。


次回は、RFM以外の顧客属性(例えば、流入媒体や購入商品など)による、コミュニケーションの違いについてご紹介する予定です。

お楽しみに♪


▽▽▽こみやまたみこの
「今週のイチオシ・セミナー」(1)▽▽▽

嬉しいご感想をいただきました(^-^)

◎無料セミナーにも関わらず、具体的な事例や実績などの紹介もあり、「帰ったらすぐ実践してみよう! 早く皆に伝えよう!」と思える内容ばかりでした!!!

次は、あなたが、ぜひ体験してください。

●心を動かすメールマガジン制作セミナー ~すぐに使える メルマガ制作15のテクニック~

2013年9月4日(水) 14:00~16:00 (13:40受付開始) 
アリアル五反田会議室 (東京都品川区西五反田1-2-9)

※2013年7月11日の回は、お申込み多数のため締切とさせていただきました。

▽▽▽▽▽▽▽▽▽▽


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編集後記
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12月に映画公開予定の「利休にたずねよ」を読んだのをきっかけに、「火天の城」「天地明察」など、映画化された人気歴史小説を固め読みしています。

これらの小説に共通しているのは、「職人の仕事」にスポットをあてているところです。

「利休にたずねよ」は、「茶道」。「火天の城」は、「安土城建築」。「天地明察」は、「改暦」。

いずれも、究めようと思えば、気の遠くなるような時間と経験の積み重ねが必要だし、常に「もっと高いところ」を目指し続ける、強い意志がなければできない仕事です。

「火天の城」の中には、安土城を築城した大工の棟梁 岡部又右衛門の、こんな言葉が出てきます。

「よく覚えておけ。われら番匠の仕事は、これでよいという一人前の満点はない。この爺とてまだ半人前。番匠は誰でも死ぬまで半人前だ。自分が一人前だなどと驕ったら、ろくな屋形は建たぬ。よいか。それを忘れるな。」

「自分が半人前と思えばこそ、木の力を借り、人の力を借りて屋形も天主も建てられる。一人でできることなど、何もありはせぬ」

弊社のライティングという仕事も、同じだと思います。

どこまでいっても、これでよいという満点の仕事はなく、「もっとよいもの」は、常に常に、はるか遠いところにあり、何とか掴もうと、手を伸ばし、背伸びをし、やっと目標に近づいたと思ったら、もっと大きな目標が、はるか遠くから手招きしている・・・そんな、キリのない仕事です。

でも、どこまでいっても「アガリ」がない「道」を歩き続けることができるのは、とても幸せなことだと、私は思います。

先日、ふと気づくと、弊社の登録ライターが100名を超えていました。

その中から、1人でも2人でも、燃えるような「職人魂」を持ったライターが出てくるといいなあと、楽しみにしています(^-^)


▽▽▽こみやまたみこの
「今週のイチオシ・セミナー」(2)▽▽▽

「無料だと行きにくい」という声をいただいているので、有料にすることを検討中。

無料で受講したい方は、今がオススメです(笑)

●ライティング専門会社だから話せる!SEO効果の高いコンテンツの作り方

2013年7月18日(木) 14:00~16:00 (13:30開場)

▽▽▽▽▽▽▽▽▽▽


それでは、今回はこのへんで。
次回は、ふくだたみこがお届けします。お楽しみに♪

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