グリーゼな日々バックナンバー

繰り返し買っていただくには、どうすればいいか?(4)

繰り返し買っていただくには、どうすればいいか?(4)

2013年5月23日
※スマートフォンで読みやすいように、レイアウトを編集しています。
パソコンで読んでいる方は、ちょっと読みにくくてごめんなさい!

こんにちは。グリーゼの こみやまたみこ です。

私が執筆する号では、売上停滞に悩む林檎屋のネットショップ店長 Nさんとの掛け合いで、全国で実施しているセミナーでの気づきをご紹介しています。

1月号から、Nさんと一緒に、《 一度買っていただいたお客さまに、繰り返し買っていただく方法 》について、考えています。

※バックナンバーは、こちら。


前回は、

1:どんな《 顧客管理システム 》があるのか

2:《 顧客管理システム 》から、どんな情報を取り出して、どう活用すればいいか

について、お話しました。

今回は、《 顧客管理 》をきめ細かく行っている通販会社さんが、どのように《 顧客ステージ 》を分けているのかを、ご紹介します!



─────────────────
1:どのように《 顧客ステージ 》を分けているか 
※ 購入者のステージ分け
─────────────────

《 顧客ステージ 》の分け方に、決まりはありません。

"このお客さまと、このお客さまでは、接客のしかたを分けたほうがいいね"と思ったら、《 顧客ステージ 》を分けて管理すればいいのです。

とはいえ、顧客管理を始めたばかりの会社が、あまり細かくステージ分けをしても、《 顧客ステージ 》ごとの接客ができなければ意味がありません。

ですから、最初は、《 未購入者 / 購入者 》という2つに分けるところから始めたらよいと思います。

Nさん、どうですか? できそうですか?

「そのくらいなら、うちでもできそうな気がするな!」

では、まずは、そこから始めてみましょう(^-^)

でも、いずれは、もっと細かくステージ分けしたいですよね?

「そうだな。同じ《 購入者 》といっても、初めて買ってくださった方と、ちょいちょい買ってくださる方では、接客のしかたは違うし」

そうですね。

「毎回3千円~5千円くらいのお買いものをされる方と、おつきあいが広い方で、毎回何か所にも発送して、合計売上が何万円にもなるような場合にも、やっぱり接客のしかたは違うし」

そうですね。

「最近買ってくださったばかりの方と、しばらくご無沙汰の方でも、やっぱり接客のしかたは違うし」

そうそう、その通りです。

それが、まさに前回お話した、《 RFM分析 》の考え方です。

《 RFM分析 》とは、お客さまを、

・最終購買日(Recency)
・購買頻度(Frequency)
・累計購買金額(Monetary)

の3つのデータで、ステージ分けするという考え方でしたよね?

「そういえば、そうだったな」

ある通販会社では、主に《 購買頻度(Frequency) 》をもとに、《 購入者 》を、以下の5つのステージに分けて、ステージごとに接客のしかたを変えています。

1)新規顧→1回だけ購入した方

2)未開発顧客→2~3回買っただけの方(まだリピーターとして定着していない方)

3)安定顧客→複数回購入した方で、コツコツと続けてくださる方
  成長顧客→複数回購入した方だが、流行に左右されがちなので、他に浮気する可能性がある方

4)優良顧客→長期継続して購入してくださっている方。ファン。

5)ゴールド顧客→ファンであるだけではなく、自らすすんで宣伝・クチコミしてくださる方。エバンジェリスト。

「エバ・・・エバンゲリオン???」

エバンジェリストです(笑)

日本語でいうと、伝道師。企業に代わって、商品の布教活動をしてくださる方のことですね。

「へぇ~、顧客管理上級になると、購入者の中をさらに5つに分けてるのか!
それは、接客された時の、お客さまの感動も違うだろうな~」

それだけでは、ありませんよ。

さらに、上級になると、これに《 離脱 》という考えが、加わります。

「離脱? ナニソレ?」


─────────────────
2:どのように《 顧客ステージ 》を分けているか 
※ 離脱顧客のステージ分け
─────────────────

《 離脱 》とは、一旦あるステージに行ったけど、そこから落ちてしまった方のことです。

ある通販会社では、《 離脱顧客 》も、以下の4つのステージに分けて、ステージごとにコミュニケーションをとっています。


6)新規離脱顧客→1回だけ購入したけれど、"何らかの理由"で、その後購入がない方

7)未開発離脱顧客→2~3回買ったけれど、"何らかの理由"で、その後購入がない方

8)安定離脱顧客
  成長離脱顧客
  →複数回購入してくださっていたけれど、"何らかの理由"で、その後購入がない方

9)優良離脱顧客→長期継続して購入してくださっていたけれど、"何らかの理由"で、その後購入がない方

「へぇ~、つまり買わなくなっちゃったお客さまを、4つに分けて管理しているっていうことだな。

こんなことまで、しなきゃいけないの?」

しなきゃいけないということはありませんが、ここまでやっていらっしゃる企業は、(1)~(5)のお客さまより、むしろ(6)~(9)のお客さまとのコミュニケーションを重要視していらっしゃいます。

「そりゃまた、なんでよ?」

ひとつの理由としては、費用対効果を考えて、ということがあると思います。

今までに何度もお話しているように、新規顧客を獲得するのには、非常にコストがかかります。

購入客がどんどん離脱していくということは、新規顧客をどんどん集め続けなければならないということです。

それよりも、一度買ってくださった方に、戻ってきていただく方が、コストがかからないという考え方ですね。

「ははぁ~、なるほど、言われてみれば、その通りだな」

もうひとつの理由としては、離脱の原因となった"何らかの理由"を排除することによって、お客さまとの結びつきを一層強くしていきたい、ということもあると思います。

「よくわからないな。どういう意味?」

Nさん、今までは買ってくださっていたお客さまが買わなくなる"何らかの理由"って、具体的には、どんなものがあると思いますか?

「そうだな~。商品が気に入らなかったとか、使い方がよくわからなかったとか、接客が気に入らなかったとか、他のものに目が移ったとか、いろいろあるんじゃないの?」

そうですよね。それをそのまま"しょうがない"で済ませるのではなく、

◎なぜ、商品が気に入らなかったのか? どうアプローチしたら、気に入っていただけるのか?

◎なぜ、使い方がよくわからなかったのか? どうアプローチしたら、わかっていただけるのか?

と考えて、改善していくことによって、商品やサービスの質が上がっていきますよね。

それに、一度離脱して、再度戻ってきてくださったお客さまとは、さらに深い結びつきができるとも思うのです。

「なるほどね~。確かにそりゃそうだけど、なかなかそこまではできないよな~」

確かに、いきなりNさんに、今すぐこれだけの管理をやれというのは、酷ですよね。

でも、インターネットの世界では、ここまで細かい管理をしている企業と、同じ土俵で競っていかなければならないというのも事実です。

ですから、"最高レベルの接客をやっているところ"が、どこまでやっているかは、知っておいてもいいと思いますよ(^-^)

「むむ・・・プレッシャーだなあ(汗)」

次回は、《 顧客ステージ 》ごとに、どのような接客を行っているのか、という具体例をご紹介します。

また、RFM以外の顧客属性(例えば、流入媒体や購入商品など)による、コミュニケーションの違いについてもご紹介する予定です。

お楽しみに♪


▽▽▽こみやまたみこの
「今週のイチオシ・セミナー」▽▽▽

毎月告知させていただいているセミナーですが、毎月びっくりするくらい、たくさんの企業さまに参加していただいています。

反応を見ながら、毎月少しずつカスタマイズしています。

●心を動かすメールマガジン制作セミナー ~すぐに使える メルマガ制作15のテクニック~

2013年7月11日(木) 14:00~16:00 (13:40受付開始) 
アリアル五反田会議室 (東京都品川区西五反田1-2-9)

私と、参加者の方々とのやりとりの中に、ヒントが見つかることもありますよ♪

※6月の回は、既に満席となっております。

▽▽▽▽▽▽▽▽▽▽


─────────────────
編集後記
─────────────────

50代を迎えたばかりのある経営者が、こんなことをおっしゃっていました。

「自分が第一線で動けるのは、多分60歳くらいまで。

あと10年しかないと思うと、本当にやりたい仕事だけをやろうと思うようになった」

考えてみれば、私も「アラフィフ」です。

このところ、急に目の疲れを感じるようになってきたこともあり、

「メールで、こまごまとした指示を出したり、

メールで、こまごまと制作物のチェックをしたり、

メールで、スタッフ同士の意見の食い違いを調整したりするのは、

あと3年くらいでやめたいな」

と、真剣に考えるようになりました。

3年後には、現場は「まだ、目に来てない」年代のスタッフたちに完全に任せて、私は、「シャチョー」業に専念できるようになりたいものです。

あなたは、3年後、5年後、10年後、自分の仕事のあり方を、どんなふうに変化させていきたいですか?

よかったら、聞かせてくださいね(^-^)

 
それでは、今回はこのへんで。
次回は、ふくだたみこがお届けします。お楽しみに♪


グリーゼな日々バックナンバー
※掲載されている情報・URLは発行時点のものです。
←グリーゼな日々バックナンバーTOPへ戻る

メールマガジンのご登録はこちらから

このページのトップへ戻る

  • グリーゼの最新セミナー情報グリーゼの最新セミナー情報 »

  • 人気ランキング

    インフォメーション

    サービス一覧