グリーゼな日々バックナンバー

繰り返し買っていただくには、どうすればいいか?(3)

繰り返し買っていただくには、どうすればいいか?(3)

2013年4月25日
※今号から、スマートフォンで読みやすいように、レイアウトを編集しています。
パソコンで読んでいる方は、ちょっと読みにくくてごめんなさい!

こんにちは。グリーゼの こみやまたみこ です。

私が執筆する号では、売上停滞に悩む林檎屋のネットショップ店長 Nさんとの掛け合いで、全国で実施しているセミナーでの気づきをご紹介しています。

1月号から、Nさんと一緒に、《 一度買っていただいたお客さまに、繰り返し買っていただく方法 》について、考えています。

※バックナンバーは、こちら。


Nさん、今までに話したことを、ちょっと復習しておきましょうね。


◎一度買っていただいたお客さまに、また思い出していただくには、メールマガジンなどで、積極的にアプローチする必要がある。

◎休眠客には、"安いよ安いよ~""買って買って~"というメールマガジンを出して、再購入を促したい。

◎しかし、そのようなメールマガジンは、お得意さまには喜ばれないので、お得意さまにはお得意さま向けのアプローチをして、再購入を促したい。

◎そのためには、《 顧客管理 》という考え方が必要である。

◎《 顧客管理 》とは、【お客さまの属性や、購買履歴などを管理して、その情報を、お客さまとのよりよいコミュニケーションに活かすという考え方】のことである。

◎ちゃんと《 顧客管理 》をするためには、《 顧客管理システム 》の導入が必要である。


確か、前回はここまででしたよね?


「そうそう、それで、コミヤマさんが、『次回は、どんな《 顧客管理システム 》があるのかや、《 顧客管理システム 》からどんな情報を取り出して、どう活用すればいいかについて、お話
しますね』って言って終わったんだよ」


Nさん、よく覚えていましたね(^-^)

それでは、さっそく続きを始めましょう!



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1:どんな《 顧客管理システム 》があるのか
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まず、どんな《 顧客管理システム 》があるのか、という話から、始めましょうか。

とはいっても、《 顧客管理システム 》は、世の中にい~~~っぱいあって、私も、その中のごくごく一部しか把握していません。

知らないシステムをご紹介するわけにはいきませんので、私が知っている中から、いくつかをご紹介しますね。


最初に、オンラインショップさんでよく使われている、3つの《 顧客管理システム 》をご紹介しましょう。

(1)頑張れ!店長♪

(2)おてがる通販

(3)ネクストエンジン


「お、3つともナントナク聞いたことあるぞ」


Nさん、そうですか。
オンラインショップさんの勉強会などで、名前を聞いたことがあるかもしれませんね。

どれも、《 顧客管理システム 》というよりは、《 受注管理システム 》に、《 顧客管理 》機能がちょこっとついているという程度ですが、業務全体を効率化したい会社には、とてもよいシステムだと思います。


(1)は、楽天市場の店舗さんに導入事例が多く、(2)は、独自ドメインの店舗さんに導入事例が多いです。

(3)は、オンラインショップ《 ストラップヤ 》を運営する株式会社 StrapyaNextさんが開発しているシステムなので、《 ストラップヤ 》に近い店舗展開や品揃えをしている会社には、とても使いやすいと思います。
 

もっと《 顧客管理 》をしっかりしたい会社向きとしては、

(4)リピートくん9 

(5)産直くん9

(6)たまごカート

などがあります。


「へぁ~、いろいろあるんだなぁ。

で、うちにいいのは、どれよ?」


システムの選び方ですよね?

システムを導入すると、どうしても運用をシステムに合わせざるを得ない部分が出てきます。

ですから、自社の業務の流れや、商品の特性、顧客数、アイテム数、顧客管理のやり方などに合ったシステムが望ましいですよね。

とはいっても、導入前には、調べてもわからないことも多いと思うので、一番いいのは、自社に近いユーザーさんを何社か紹介してもらって、実際に運用を見せてもらったり、話を聞いてみることだと思います。

後は、システムは、導入も大変ですし、運用も慣れるまでは大変なので、サポートが充実していることや、身近な人が使っているということも、選ぶ際の重要なポイントだと思います。


「ふんふん、なるほどね~。
業務の流れに合ってるって、例えばどういうこと?」


例えば、そうですね・・・Nさんのお店は、電話でのご注文も多いですよね?


「多い、多い。結構年配の方も多いしな」

そういう会社には、"CTI連携"という、電話がかかってくると、お客さま情報が画面上にポップアップ表示される機能がついているシステムがいいと思います。

電話がかかってきた時に、画面ですぐ、過去の注文履歴や、過去にお客さまとお話したことが確認できると便利ですよね?

 
「おぉ、それはいいね~。

今は電話を受けながら、台帳をひっくり返して確認してるけど、それがシステムですぐにできるようになるってことだな」


そうそう、そうです。

ご紹介した、(4)(5)(6)には、CTI連携機能がついていますよ(^-^)

また、(4)と(5)は、クロネコヤマトでお馴染みのヤマトシステム開発さんのシステムですから、宅急便との相性もいいです。


(6)は、単品通販に特化したシステムです。

ショッピングカートから入れ替えになるので、ちょっと導入のハードル高いですが、《 やずや 》さん並のことができるので、きめの細かい《 顧客管理  》を実現したい会社さまは、検討してもいいかもしれません。


「ちょっとちょっと、

《 やずや 》さん並のきめの細かい《 顧客管理 》って、どういうこと?

気になるから、もうちょっと詳しく教えてよ!」
 

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2:どんな情報を取り出して、どう活用すればいいか
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Nさん、いいところに気が付きましたね(^-^)

《 やずや 》さんは、《 顧客ステージ 》を、非常にきめ細かく分けておられて、《 顧客ステージ 》ごとに、お客さまとのコミュニケーションのしかたを変えていらっしゃるんですよ。


「《 顧客ステージ 》って、一体何なのさ???」


1月にお会いした時に、

未購入者や休眠客に買っていただくためのメールマガジンを、お得意さまにも出すのは、ちょっと失礼

という話をしましたよね?


「あ~、なんとなく覚えてるよ」


その、《 未購入者 》とか、《 休眠客 》とか、《 お得意さま 》のような分け方のことを、《 顧客ステージ 》と呼びます。


「なるほど。

つまり、どのくらい、うちとのつきあいが深いかによって、お客さまをグループ分けするってことだな?」

そうそう、そうです(^-^)

それって、どうすればグループ分けできると思いますか?


「そりゃ、今コミヤマさんが言ったとおり、"買ってくれたことがあるのか/ないのか"とか、"しょっちゅう買ってくれてるのか/最近ごぶさたなのか"とか、そういうことを調べればわかるでしょ。

まぁ、そんなのは、システムなんて難しいものを使わなくたって、全部オレの頭の中に入ってるけどね!」


本当にそうでしょうか?

お得意さまは、頭の中に入っているかもしれませんが、"以前買っていただいたことがあるけど、最近ごぶさたな方"などは、覚えていないのでは?


「うう、そりゃ、確かにそうだ」


でも、"繰り返し買っていただく"ということを考えたと時には、お得意さまだけでなく、以前買っていただいたことがあるけど、最近ごぶさたな方も、しっかりフォローしていく必要がありますよね?


「むむ、確かに」


そのための、システムです。

《 顧客管理システム 》を導入すると、《 RFM分析 》という手法を使って、《 顧客ステージ 》ごとに、お客さまとコミュニケーションをとることが、容易に実現できるようになります。


「で、出たよ! 3文字の英語シリーズ!!

PPC とか SEO とか RFM とか PM2.5 とか、もう全然わかんないし(涙)」

PM2.5は、関係ないですけどね(笑)


《 RFM分析 》とは、お客さまを、

・最終購買日(Recency)
・購買頻度(Frequency)
・累計購買金額(Monetary)

の3つのデータで、ステージ分けするという考え方です。

次回は、《 やずや 》さんをはじめとする《 顧客管理 》をきめ細かく行っている通販会社さんが、どのように《 顧客ステージ 》を分けて、どのようにコミュニケーションをとっているのか、もっと詳しくご紹介します。

お楽しみに♪


▽▽▽こみやまたみこの
「今週のイチオシ・セミナー」▽▽▽

毎月告知させていただいているセミナーですが、毎月びっくりするくらい、たくさんの企業さまに参加していただいています。

G.W.を挟むので、次回開催は6月です!

●心を動かすメールマガジン制作セミナー ~すぐに使える メルマガ制作15のテクニック~
  
2013年6月5日(水) 14:00~16:00 (13:40受付開始)  
アリアル五反田会議室 (東京都品川区西五反田1-2-9)

ぜひぜひ、お友だちと一緒にご参加ください♪

▽▽▽▽▽▽▽▽▽▽
 

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編集後記
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上記でご紹介している「心を動かすメールマガジン制作セミナー」で、このメールマガジンを読んでくださっている方から、

「グリーゼさんのメルマガのコンセプトは?」

という質問をいただきました。

まさか、会場に、読んでくださっている方がいらっしゃるとは思わず、動揺して、わけのわからない回答をしてしまったような気がします(汗)。


その後、ちょっと冷静になって考えたのですが、このメールマガジンのコンセプトは・・・

というより、グリーゼの情報発信全般のコンセプトは、「メルマガや、ウェブライティングの情報発信で、日本一になる!」です。

とにかく惜しみなく、価値のある情報を発信し続けることこそが、私たち中小零細企業が、共感しあえるお客さまと出会い、価格比較されないビジネスをしていくために、一番効果的な方法だと考えていますので、それを、自社でも証明したいと思っています(^-^)

ご質問くださった方、ありがとうございました!
 
それでは、今回はこのへんで。
次回は、ふくだたみこがお届けします。お楽しみに♪

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