グリーゼな日々バックナンバー

繰り返し買っていただくには、どうすればいいか?(2)

繰り返し買っていただくには、どうすればいいか?(2)

2013年2月28日
 こんにちは。グリーゼの こみやまたみこ です。

 私が執筆する号では、
 売上停滞に悩む林檎屋のネットショップ店長 Nさんとの掛け合いで、
 全国で実施しているセミナーでの気づきをご紹介しています。

 前号から、Nさんと一緒に、

   一度買っていただいたお客さまに、繰り返し買っていただく方法

 について、考えています。


 Nさん、確か、前回は、

 ◎一度買っていただいたお客さまに、また思い出していただくには、
  メールマガジンなどで、積極的にアプローチする必要がある。

 ◎しかし、残念ながら、メールマガジンの開封率やクリック率は、
  あまり高くないのが現状。

 ◎とはいえ、"優良顧客"を主な対象者としたメールマガジンは、
  高い開封率やクリック率を実現している。

 ◎じゃあ、"優良顧客"だけにメールマガジンを出せばいいかというと
  そういうわけではなく、未購入者や休眠客にもやっぱり出したい。

 というような話をしましたよね?

 
 「そうそう、それで、コミヤマさんが、
  
  そのためには、《顧客管理》という考え方が必要ですって

  言ったところまでだったな」


 よく覚えていましたね(^-^)

 それでは、さっそく続きを始めましょう!




 ────────────────────────
 1:そもそも、《顧客管理》とは、何か?
 ────────────────────────

 それでは、Nさん、さっそくですが、問題です。

 《顧客管理》とは、何でしょうか?


 「ふっふっふっ、聞かれると思ったよ。え~っと、え~っと

  顧客関係管理(CRM:Customer Relationship Management)とは、

  ・顧客満足度を向上させるために、
  ・顧客との関係を構築することに力点を置く経営手法のこと。
  ・顧客情報管理、顧客関係構築、単に顧客管理と訳される場合もある。

  だろ?」


 お! ウィキペディアで調べてきたんですね? エライエライ。

 で、意味わかりましたか?


 「全然☆」

 ガクッ。どの辺がわかりにくかったですか?

 
 「だってさ~、ここには経営手法って書いてあるし、
  その下には経営コンセプトって書いてあるし、

  他のサイトを見ると、システムって書いてあるのもあるし、
  顧客の情報を管理するっていう行為のことだって書いてあるのもあるし、

  コミヤマさんは、考え方だっていうし、
  も~~~、一体何なんだって感じだよ!」

 そ、そうですよね(^-^;;;

 それだけ、広い意味を持った言葉だということなのですが、

 このメールマガジンの中では、

 《お客さまの属性や、購買履歴などを管理して、
  その情報を、お客さまとのよりよいコミュニケーションに活かす
  という考え方》

 と定義しましょう(^-^)


 「ううむ、なんとなく、わかったようなわからないような。

  お客さまの属性や、購買履歴などを管理するって、どういうことよ?」

 さすがNさん、いい質問ですね(^-^)



 ────────────────────────
 2:お客さまの属性や、購買履歴などを管理する
 ────────────────────────

 で、Nさんは、お客さまの属性や、購買履歴などを管理してますか?


 「え? さぁ、どうだろうな。

  お客さまの属性っていうのは、名前とか、住所とか、誕生日とかだろ?

  購買履歴っていうのは、何をいつ買ったかってことだろ?

  それは、今までの注文メールを見ればわかるけど、
  それが、管理しているっていうことになるのかな???」


 そうですねぇ。

 Nさんは、お客さまの属性や、購買履歴などを持ってはいますが、
 管理しているとは言えないかもしれませんね。

 「持ってる と 管理している は、何が違うのよ?」

 管理している というのは、
 いつでも、そこから必要な情報を取り出せる ということです。

 例えば、今回の話の発端である 

   一度買っていただいたお客さまに、繰り返し買っていただく方法

 を考えた時に、

 << A: 一度でもNさんのお店で買い物をしたことがある人 >> と、

 << B: メールマガジンの読者登録はしているけれど、
    まだ一度も買い物をしたことがない人 >>       に、
     
 別のメールマガジンを出したいとしたら、

 Aのお客さまだけ、Bのお客さまだけ、のアドレスを
 取り出す必要がありますよね?

 それを、いつでも、さっと取り出せる状態にしておくということを
 管理している と言います。


 「なるほどねぇ~。

  うちでそれをやろうと思ったら、過去のメールから
  エクセルに1つ1つコピー&ペーストしなくちゃいけないから、
  そりゃ、管理しているとは言えないな(^-^;

  で、管理するためには、どうすればいいのよ?」


 お客さまの属性や、購買履歴などを管理する
 (=いつでも、そこから必要な情報を取り出せる)ようにするには、

 << 顧客管理システム >>

 の導入が必要です。


 「え~~~っ、システムとか、ムリムリ(汗)」

 いやいや、そんなに難しくないですから(笑)

 ショッピングカートに簡易的な顧客管理システムがついているものも
 ありますし、
 独立した顧客管理システムでも、
 安価でわかりやすいものがたくさんあります。

 次回は、どんな顧客管理システムがあるのかや、
 顧客管理システムからどんな情報を取り出して、どう活用すればいいか
 についてお話ししますね。

 お楽しみに♪


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 編集後記
 ────────────────────────

 すご~く嬉しい記事を見つけたので、ご紹介させてください。

 ◆ 2013年、オンライン・ライターが輝く年 ◆


 「ライターがインターネットの主導権を握る3つの理由」
 について書かれた記事です。


   ふふふ。そう、そう、そうでしょうとも。

 と、ひとりほくそ笑みながら読みました(笑)。 


 弊社には、今、登録ライターが、約100名います。
 
 そして、今年は「教育重点期間」として、
 さらに、精力的にライターを育てるつもりです。

 グリーゼが、
 「インターネットの主導権を握るライター」がたくさんいる会社として、
 広く社会に認知していただけるように、

 そして、頑張っているたくさんの企業さまのお役に立てるように、

 プロフェッショナル意識を高く持って、
 もっともっと、いい仕事をしていこう!と、
 ココロに誓った記事でした(^-^)


 グリーゼの仲間になりたい方は、
 ぜひ、こちらから、ご登録をお願いします。

 
 それでは、今回はこのへんで。
 次回は、ふくだたみこがお届けします。お楽しみに♪


  ※ご意見、ご感想は、このメールに返信する形でお送りください。



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