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ペルソナと、なかなか出会えない<ユーザー体験シナリオ>

ペルソナと、なかなか出会えない<ユーザー体験シナリオ>

2010年9月23日
 こんにちは。グリーゼの こみやまたみこ です。

 さぁ、今日は久しぶりに、
 『ユーザー体験シナリオ』の話の続きをやりましょう!

 林檎屋のNさん、復習してきましたか?

 「か・・・かーちゃんが、復習してた・・・かな?」

 も~。Nさんがそんなだから、
 九州のこみやまセミナーの受講者の皆さんが、懇親会の席で、

 『林檎屋のNさんは、いつも困ったら"かーちゃん"だよな!(爆笑)』

 なんて話していらっしゃいましたよ!

 「え~っ、九州にまで、オレのダメダメぶりが伝わってるのかよ」

 それがイヤなら、かーちゃんに頼ってばかりいないで、
 自分でがんばりましょうね♪

 復習は、こちらから!
 ↓↓↓↓↓↓↓↓
 『もう一度、ペルソナを見直してみよう』 
 http://kotoba-no-chikara.com/days/komiyama/000035.html

 『ペルソナは、候補を絞り込む<ユーザー体験シナリオ>』 
 http://kotoba-no-chikara.com/days/komiyama/000037.html

 『ペルソナは、忘れる <ユーザー体験シナリオ>』 
 http://kotoba-no-chikara.com/days/komiyama/000039.html

 『ペルソナは、探さない <ユーザー体験シナリオ>』 
 http://kotoba-no-chikara.com/days/komiyama/000041.html




 「つまり、ウチとお客様がどうやって出会うかを考えるために、
  ここのところずっと"強い動機を生み出すにはどうすればいいか"
  ていう話をしてたんだな?」

 そうです、そうです(^_^)

 「じゃあ、"強い動機"さえ生み出せば、ペルソナと
  出会えるってことなのかい?」

 ほほぉ~。Nさん、いいところに気がつきましたね!

 「え? そ、そう?(照) 九州の人たち、読んでるかい?
  オレだって、やるときゃやるんだよ」

 そうですね(笑)

 では、Nさんの疑問に答えるところから、
 今日の話を始めましょう。



 ────────────────────────────
 1:出会えない理由(1) ~ 検索キーワードの表記違い
 ────────────────────────────

 "強い動機"を生み出すのは、
 検索する道具であるインターネットで、検索をしてもらうためでしたね。

 では、検索してもらえれば、必ず出会えるのでしょうか?

 実は、Nさんが疑問を持った通り、
 必ず出会えるわけではありません。

 では、出会えないのは、どういう時でしょうか?

 「はい!はい!はい!」

 お、Nさん、元気いいですね。はい、どうぞ。

 「ペルソナが入力を間違えちゃった時だね!」

 自信満々ですね(^_^) そういう経験がありますか?

 「あるある。
 "高徳"を"光徳"って間違えて覚えちゃってるお客様から、
  検索できませんでしたけど~って言われることがよくあるよ」

 なるほど~。でも、それはお客様が悪いわけではありませんよね?

 「そりゃそうだけど、ウチが悪いわけでもないよな?」

 そうでしょうか?

 お客様がよく"光徳"と覚え間違えるということがわかっているのであれば、
 "光徳"と検索されても、Nさんのネットショップが表示されるように	
 してあげるのが、商売というものではないですか?

 「うう・・・」

 例えば、沖縄のシークヮーサーは、

 シークヮーサー
 シークワーサー
 シーカーサー

 など、いろいろな表記の仕方があります。

 その全てに対応できているショップと
 そうでないショップでは、
 当然、お客様と出会える確率は変わってきますよね?

 「確かに・・・」

 他に、どんな原因が考えられますか?



 ────────────────────────────
 2:出会えない理由(2) ~ 検索キーワードのアンマッチ
 ────────────────────────────

 「はい!はい!はい!」

 お、Nさん、今日は調子いいですね。

 「最初に褒められたからな。
  オレは、褒められて伸びるタイプなんだよ」

 よく覚えておきます(笑)それでは、お答えをどうぞ。

 「お客様が、思ってもみないような探し方をする時だな」

 これも経験がありそうですね?

 「たまにさ、"美味しい林檎"とか、"蜜がたっぷり入った林檎"
  とかで検索してくる人がいるけど、そんなの知るかっつーの!

  まさかそんな言葉で探すなんて思ってないから、
  うちなんて5ページ目くらいにしか出てこないよ」

 なるほど~。でも、それはお客様が悪いわけではありませんよね?

 「そりゃそうだけど、ウチが悪いわけでもないよな?(小声)」

 そうじゃないですよね?(笑)

 お客様が、どんな言葉で探すかに合わせて、検索サイトで
 上位表示されるようにしないと、

 自分が勝手に『こういう言葉で検索してくるだろう』と思った
 キーワードだけで、上位表示対策をしていても、
 出会いのチャンスは少なくなりますよね?


 例えば、よく初心者向けセミナーで、

 『うちの会社の名前で検索すると1位に表示されるんですが、
  売上に繋がりません。なぜでしょう』

 という質問をいただくのですが、

 『そりゃ、誰もあなたの会社の名前では、検索しないからでしょう』

 ていう話なんですよね(笑)

 どんな検索キーワードで探すかは、
 ペルソナの言語感覚や、インターネットの習熟度によっても、
 かなり違ってきますので

 ("美味しい林檎"のような形容詞の入った検索キーワードを使うのは
  比較的初心者が多いようです)

 ペルソナをよく知るのは、とても大切なことなんですよ(^_^)

 「で、で、でもさ!」



 ────────────────────────────
 3:出会えない理由(3) ~ 上位表示できない
 ────────────────────────────

 はい、Nさん、何でしょう?

 「お客様がどんな検索キーワードで探すかなんて、
  それこそ千差万別なんだからさ、

  その全てのキーワードで、検索サイトで上位表示されるなんて、
  無理じゃないの?」

 そうそう、その通りですね~。
 じゃあ、どうすればいいと思いますか?

 「上位表示できない検索キーワードで検索してきた人は、切り捨てる?」

 いやいや、それはもったいないでしょう(笑)

 そのために、ほら、お金を払えば、検索サイトで上位表示される
 方法があったじゃないですか?

 「あーーー!!・・・・・・なんだっけ?」

 がくっ☆

 リスティング広告、PPC広告と呼ばれる広告ですね。

 この広告で、千差万別のキーワードを丁寧に拾っていくと、
 チリも積もれば山となる・・・で、出会えるお客様の数は、
 少しずつ増えていきます。

 ショップさんによっては、1つの商品に対して、
 数十から数百の広告を出している場合もあります。

 「うへ~、そりゃ大変そうだな!」

 そうでもないですよ。
 例えば『プレゼント』に近い言葉をちょっと考えてみただけでも、

 プレゼント
 贈りもの(おくりもの 贈り物)
 贈答品
 ギフト
 進物

 など、数種類の類語が思い浮かぶくらいですから、
 辞書や類語辞典などで調べると、
 すぐに、1商品につき十数種類くらいはキーワードが見つかりますよ。

 ※類語辞典
  http://thesaurus.weblio.jp/


 PPC広告の効果的な出稿の仕方については、
 また別の機会に、詳しくご説明しましょうね。

 他に、「検索されているのに、出会えない」状況って、
 どんなものがありますか?

 「え~っ、まだあんの?」



 ────────────────────────────
 4:出会えない理由(4) ~ ペルソナが見比べない
 ────────────────────────────

 あるんですよ。

 検索されていて、
 検索サイトで、そのキーワードで上位に表示されているにも関わらず、
 出会えないということが。

 「それって、どういう時?」

 ある機関が、検索サイトにおける表示順位とクリック率の関係を
 調査しているのですが、その調査結果によると、

 1位:22.73%
 2位:6.40%
 3位:4.53%

 というデータが出ています。

 つまり、検索サイトで3位に表示されても、
 "強い動機"を持った100人のうち、
 5人弱としか出会えないということなんですね。

 「え~、それほんと?」

 もちろん、これは動機の強さや、商材によっても違うと思います。

 例えば、どこで買っても、あまり変わらないものや、
 あまりこだわりが強くないものの場合には、商品をあれこれ見比べて、
 決めたりはしませんよね?

 逆に、嗜好品だと、何ページも何ページも見て、好みのものを
 探したりしますよね?

 「そういえば、かーちゃんの買い物につきあうと、
  あっちの洋服屋からこっちの洋服屋と、1日中歩き回らされるよ」

 そうですよね(^_^)
 でも、「最初に見つけた店で、買っちゃう」っていうものもあるでしょう?

 「電球とかな」

 そうですね(笑)

 ですから、
 検索サイトの1ページめに表示されているからと安心してしまわずに、
 もっと広い範囲で、出会う機会を作っていった方がいい
 ということになります。

 具体的にいうと、前回の
 『インターネットの内側で、強い動機を生み出す具体的な方法』
 でお話した広告などを使って、ペルソナの目に触れる機会を、
 数多く作っていくことが重要だということです。

 「あっ!」

 どうしました?

 「広告で思い出したよ!
  今日は、広告で見つけた、加齢臭に効く石鹸が届く日だ!」

 どうやら、Nさん、
 だいぶ広告の研究をしているようですね(笑)

 「風呂に入って、石鹸の効果を検証しなきゃいけないから、
  今日はもうヤメヤメ!」

 こんな時だけ、"検証"なんて難しい言葉を使うんですね~(笑)

 それでは、続きは次回にしましょう。
 次回は、「出会った」後のシナリオからお話を始めます。

 Nさん、次回、加齢臭に効果があったかどうか、
 ぜひ教えてくださいねっ(^_^)


   ※このお話は、フィクションです。


 今、林檎屋のNさんが取り組んでいる「ユーザー体験シナリオ」、

 今年は、実際に、
 熊本県荒尾市の創業塾や、新潟県柏崎市の経営革新塾を受講中の方々が、
 この難問に取り組んでくださっています。

 そして、受講者の皆さんが、一様に悩むのが
 「ペルソナに出会えないよ~(>_<)」です。

 なぜかというと、
 そもそも、出会いにくい商品を売っているからです(笑)

 そんな売りにくい商品を、
 なぜ、皆さんがわざわざ、売っているかというと、

 理由ランキング(こみやま調べ)

 1:もうネットショップを立ちあげちゃったから、
   この商品で、やるしかないでしょ

 2:会社でこれを売るって決めたんだから、
   これを売るしかないでしょ

   または

   うちは○○屋なんだから、○○を売るしかないでしょ

 3:だって、俺はこれが売りたいんだぁ~!!

 といったところでしょうか。

 そういう方は、しょうがないので、
 出会いにくい商品でも、なんとか知恵を絞って売ってもらう
 しかないのですが(笑)

 時々、
 「その商品にそんなに固執しなければ、
  もっと楽に売上が上がるのに・・・」と思うことがあります。

 「売上が上がらない」とお悩みの店長さん、
 もし、本気悩んでいるのなら、

 ネット上の「商売替え」も
 思い切って、検討してみてはいかがでしょうか?

 もしかしたら、今まで悩んでいたのが、バカバカしくなるくらい、
 数字が動き始めるかもしれませんよ(^_^)

 それでは、今回はこのへんで。

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