グリーゼな日々バックナンバー

Q:カスタマージャーニーをMAに実装。失敗しやすい点は?

Q:カスタマージャーニーをMAに実装。失敗しやすい点は?

2017年9月14日

【2017年9月14日】

こんにちは。グリーゼの 福田多美子 です。

8月中はグリーゼを離れ、出向のようなお仕事をさせていただいておりました。

仲間もいなくて、自分の力のなさに泣きそうになることもありましたが、毎日が新しいことの連続。とても貴重な時間だったと振り返っています。


そんな中、ある業界限定のセミナーに2回連続で参加する機会をいただきました。

「カスタマージャーニー」に関するセミナーで、各社、事前に作ったカスタマージャーニーを持ち寄って、レビューを行うのが1回目。

2回目は、全員が参考書として勉強中の『マーケティングオートメーションに落とせるカスタマージャーニーの書き方』著者の小川氏のセミナーでした。

私自身は、今回の出向で感じていた疑問を解決したくて、このセミナーをとても楽しみにしていました。

私の疑問とは・・・


─────────────────
◆Q:カスタマージャーニーをMAに実装。失敗しやすい点は?
─────────────────

8月中の出向では、いろんな企業に出向き、会議に参加させていただきました。MAに関するお仕事だったので、行く先々で、カスタマージャーニーを拝見。

長いジャーニーもあれば、シンプルなジャーニーもあり、MAに実装してうまく旅が進まないケースも多々ありました。

カスタマージャーニーとは、お客さまとの出会いから、お客さまが購入に至るまでの過程のことです。この過程を旅行(ジャーニー)に例えて、カスタマージャーニーと呼びます。


企業側は、お客さまが快適に旅を楽しめるように、旅行をプランして、コンテンツを用意していく必要があります。

旅がうまく進まないと、スタート時点や旅の途中で、多くのお客さまが滞留してしまうことになります。

私は、お客さまがスムーズに次の工程に進めない原因はどこにあるんだろ?ということを聞こうと思って、セミナーに参加しました。


─────────────────
◆A:ジャーニーのスタート地点が手前すぎる
─────────────────

今回のセミナーを受けて、もっとも印象的だったのは、実際に作ったカスタマージャーニーと、MAに実装するカスタマージャーニーのスタート位置を、必ずしも一致させなくてもOK!というお話でした。

カスタマージャーを作っていくと、潜在顧客にどのように「認知」させるか、というところからスタートすることが多いと思います。

一般的なカスタマージャーニーであれば、この考え方で問題ないのですが、MAに実装するためのカスタマージャーニーの場合、スタート地点が手前すぎて失敗に陥ることがあります。


例を挙げて説明します。

例えば、軽自動車を販売する企業の場合

「そろそろ車を買い替えようかな」という人に「軽自動車がいいかも」と気持ちを切り替えさせるところからジャーニーを書くケースもありますよね。

でも、「そろそろ車を買い替えようかな」という人にとって、進むべき道は

・外国車を買う
・国産車を買う
・新車を買う
・中古車を買う
・8人乗りがいい
・2シートがいい

など、たくさんの分岐が考えられます。

「そろそろ車を買い替えようかな」というステージからMAに実装すると、「軽自動車がいちばん!」という説得や、市場の開拓に時間がかかり、「お客さまを次のステージに進められない」という事態に陥ってしまいます。

「カスタマージャーニーのスタート地点が手前すぎたかもしれない」と考えてみてください。

この場合は、作成したカスタマージャーニーの全体をMAに実装するのではなく、カスタマージャーニーの中の「お客さまがスムーズに進めるところ」を実装して動かしてみる、という対策が必要になります。

「そろそろ車を買い替えようかな」というステージをMAから外して、「車を買う。買うなら軽自動車に決めている。どの軽自動車にしようかな?」というステージから、ジャーニーをスタートさせるほうが良いのではないか?

というアイデアは、私はすごく納得できました。


カスタマージャーニーは、一般的には、潜在顧客との出会いから設計する場合が多いと思いますが、MAに実装する際は「スタート地点をどこにするか」という点について、じっくり議論してみてくださいね。


【まとめ】

●カスタマージャーニー作るときは、認知度を上げるところからスタートするのが一般的
●MAにカスタマージャーニーを実装するときは、ジャーニーマップ全部を実装するか、一部だけにするかを考えよう

●ある程度商品選定が進んだところからMAに実装するほうが、成果につながりやすい

今回は「失敗しやすい点」について書きましたが、シナリオ作成の際に「どこから作り始めればいいの?」という点については、以下をお読みください。

Q:シナリオは「コールドリードの育成」から考えればいい?

▽▽福田多美子の「イチオシ!」▽▽

グリーゼのマーケティングオートメーションの入門編から運用編はこちらでもお読みいただけます。

▽▽▽▽▽▽


─────
編集後記
─────

8月中は電車の中にいる時間も長かったので、冒頭でもご紹介した『マーケティングオートメーションに落とせるカスタマージャーニーの書き方』という本を、付箋を貼りながら2回読みました。

冒頭から共感することが多く、グリーゼのための本ではないか!
と思うほどファンになりました(笑)

・カスタマージャーニーは「お客さまの気持ちの変化」を連続で起こしていくこと
・お客さまの気持ちを変化させるのはコンテンツである

と書いてあります。

グリーゼがステップメールの設計書を作るときに、1本1本のメールで
・お客さまの気持ちをどう変化させようか?
・そのためには、どんなことを伝えようか?
と頭をひねってきたことが、カスタマージャーニーを考えるうえでとても役に立っていると感じます。


冒頭で
8月は「自分の力のなさに泣きそうになることもありました」と書きましたが、一方で、「グリーゼは、MAを使っている企業さまのお役に立てる」という自信にもなりました。


グリーゼに現場復帰したら、新しい気持ちでがんばりたいと思います!

引き続き、よろしくお願いいたします。


次回は、江島民子がお届けします。
お楽しみに!

*外部サイトへのリンクが切れている場合があります。ご了承ください。

*ご登録は、こちらからお願いいたします。


グリーゼな日々バックナンバー
※掲載されている情報・URLは発行時点のものです。
←グリーゼな日々バックナンバーTOPへ戻る

メールマガジンのご登録はこちらから

このページのトップへ戻る

  • グリーゼの最新セミナー情報グリーゼの最新セミナー情報 »

  • 人気ランキング

    インフォメーション

    サービス一覧